Du telefonierst gerne und möchtest nebenbei Geld verdienen. Ein Callcenter Nebenjob erscheint dir dafür die beste Lösung.
Doch wie ist es eigentlich in einem Callcenter zu arbeiten? Welche Jobs gibt es in diesem Bereich und ist eine Tätigkeit als Call Center Agent wirklich so entspannt, wie sie auf den ersten Blick scheint? Näheres dazu erfährst du in diesem Beitrag.
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Welche Callcenter Jobs gibt es?
Bevor du dich für eine Tätigkeit als Call Center Agent bewirbst, solltest du wissen: Callcenter Job ist nicht gleich Callcenter Job. Denn tatsächlich gibt es in diesem Bereich unterschiedliche Tätigkeiten, die auch unterschiedliche Fähigkeiten voraussetzen. Die folgenden Typen von Callcenter Jobs sind dabei die häufigsten:
Dialogmarketing – Telefonvertrieb (Outbound)
Bei einer Tätigkeit im Dialogmarketing geht es in erster Linie um Eines: Verkaufen! Dies sollte dir bewusst sein, bevor du dich für eine solche Tätigkeit entscheidest. Verkaufen ist schließlich nicht jedermanns Sache.
Dialogmarketing wird von mittelständigen wie auch von großen Unternehmen häufig an Callcenter-Anbieter ausgelagert. Das bedeutet, dass sie einen Callcenter-Betreiber beauftragen in ihrem Namen bestimmte Produkte oder Abos zu verkaufen.
Vielleicht bist du auch schon einmal von einem vermeintlichen Mitarbeiter deines Mobilfunkanbieters angerufen, der dir im Verlauf des Gespräches eine Erweiterung deines Vertrags oder gar eine Partnerkarte verkaufen wollte. Diese Verkäufer sitzen nicht bei deinem Mobilfunkanbieter vor Ort, sondern sind Callcenter Mitarbeitende, die Auftrag des Mobilfunkanbieters arbeiten. Ihr gesamtes Auftreten am Telefon ist darauf ausgerichtet den Gesprächspartner davon zu überzeugen, dass sie Angestellte des Mobilfunkanbieters sind. Sie melden sich entsprechend, stellen das Angebot des Anbieters souverän vor und können erteilte Aufträge entgegen nehmen.
Eine Tätigkeit im Dialogmarketing ist anspruchsvoll, denn sie erfordert eine gewisse Offenheit und Verkaufstalent. Schließlich ist es die Aufgabe fremde Menschen, deren Kontakte aus der Datenbank des Auftraggebers stammen, anzurufen und diesen im Rahmen des Gesprächs ein Produkt zu verkaufen.
Handelt es sich bei dem ausführenden Callcenter um einen seriösen Anbieter, so müssen für eine solche Tätigkeit nur Bestandskunden angerufen werden. Die Gesprächspartner*innen, die du in einem solchen Fall am Telefon hast, sind also bereits Kunden der beauftragenden Firma und können hier einen Bezug herstellen. Das Verkaufen fällt in einem solchen Fall also leichter.
Vorsicht vor Cold Calls
Weniger seriöse Anbieter kaufen hingegen illegal Datensätzen für Cold Calls (Kaltaquise). Wer für ein Callcenter arbeitet, das sich solcher Praktiken bedient, muss im Rahmen seiner Tätigkeit fremde Menschen anrufen, die im Zweifelsfall nie ihre Einwilligung für Telefonwerbung gegeben haben. Diesen Menschen gilt es dann willkürlich Produkte, Services oder Reisen zu verkaufen.
Diese Form von unerwünschter Telefonwerbung ist in Deutschland verboten und wird rechtlich verfolgt. Nimm deshalb unbedingt Abstand von einem Arbeitgeber, der sich solcher Praktiken bedient.
Welche Produkte muss ich im Rahmen von Dialogmarketing verkaufen?
Welche Produkte du im Rahmen von Dialogmarketing verkaufen musst, kann pauschal nicht beantwortet werden. Denkbar sind Mobilfunk-Angebote, Zeitschriften-Abos oder Lotterie-Lose.
Bevor du einen Vertrag für eine Tätigkeit als Call Center Agent unterschreibst, erfrage im Vorfeld genau, womit du in Zukunft dein Geld verdienen sollst.
Markt- und Meinungsforschung (Outbound)
Ein Callcenter Nebenjob ist auch im Bereich der Markt- und Meinungsforschung möglich. Anders als beim Dialogmarketing muss im Rahmen einer solchen Tätigkeit nichts verkauft werden.
Wer einen Jobs als Call Center Agent für ein Marktforschungsinstitut aufnimmt, muss im Rahmen seiner Tätigkeit zumeist fremde Menschen anrufen und mit diesen einen Fragenkatalog durchgehen. Die hierfür gewählten Telefonnummer werden von einer Software oft willkürlich zusammengewürfelt, so dass eine anonyme Befragung gewährleistet ist. Soll sich eine Umfrage auf einen bestimmten Personenkreis (z.B. Frauen über 40) beziehen, so müssen zu Beginn eines jeden Anrufs zunächst die Rahmendaten des Gesprächspartners aufgenommen werden. Fällt eine Person durch das Raster, so wird in einem solchen Fall keine Befragung durchgeführt.
Welche Art von Umfragen gibt es?
Die im Rahmen der Markt- und Meinungsforschung durchgeführten Umfragen können sich stark voneinander unterscheiden. So sind hier durchaus Mehrthemenumfragen möglich, die die Gesprächspartner durch eine Vielzahl thematisch unterschiedlicher Fragen leitet. Auf die Frage „Welche Partei würden Sie wählen, wenn am kommenden Sonntag Bundestagswahl wäre?“ kann also auch eine Frage zur regelmäßig genutzten Zahnpasta folgen.
Während solche Mehrthemenumfragen meist von den Marktforschungsinstituten selbst stammen, gibt es hier auch durchaus Aufträge von Industriepartnern, die die Zufriedenheit ihrer Kunden ermitteln wollen. So werden beispielsweise Werkstattkunden angerufen, die ihren Wagen zuletzt in einer Vertragswerkstatt hatten, und nach ihrer Zufriedenheit mit dem Service, dem Preis und der Reparaturleistung befragt.
Technischer Support (Inbound)
Bei einer Callcenter Tätigkeit im technischen Support werden Anrufe von Kund*innen entgegengenommen. Man spricht in diesem Fall von Inbound, da das aktive Anrufen von Kund*innen (Outbound) entfällt.
Ein Callcenter Nebenjob im technischen Support kann durchaus anspruchsvoll sein, da er ein sehr gutes technisches Verständnis voraussetzt. Auch kommunikative Fähigkeiten und Geduld sind hier gefragt, da die Anrufenden häufig über weniger technisches Verständnis verfügen und die Schwierigkeiten, die sie haben, oft nicht richtig in Worte fassen können. Es ist dementsprechend die Aufgabe des Call Center Agents den Anrufenden die richtigen Fragen zu stellen und aus den Antworten die richtigen Schlüsse zu ziehen.
Die Callcenter Mitarbeitenden die für den technische Support zuständig sind, sitzen entweder im Haus des Support-Anbieters selber oder – sollte der Support ausgelagert worden sein – ebenfalls in externen Callcentern.
Kundenservice & Beschwerdemanagement (Inbound)
Ein Callcenter Nebenjob für den es viel Gelassenheit bedarf ist der Kundenservice und das Beschwerdemanagement. Ähnlich wie beim technischen Support müssen im Rahmen einer solchen Tätigkeit Anrufe angenommen werden. Es handelt sich also auch um eine Inbound-Tätigkeit.
Leider sind Menschen, die beim Kundenservice anrufen nicht immer freundlich. Oft haben sie ein Problem mit einem erworbenen Produkt oder einem in Anspruch genommenen Service und lassen ihren Ärger dann am Kundendienstmitarbeiter aus. Auch kommt es vor, das Kund*innen ein zu hohes Anspruchsdenken haben und nicht begreifen können/wollen, dass ihre Wünsche nicht erfüllt werden können.
Um derartigen Kund*innen am Telefon gerecht werden zu können bedarf es deshalb unbedingt Schulungen im Beschwerdemanagement, die der Arbeitgeber regelmäßig anbieten sollte.
Terminvereinbarung (Inbound)
Im Rahmen mancher Callcenter Nebenjobs müssen in erster Linie Termine vereinbart werden. Bei solchen Jobs handelt es sich meistens ebenfalls um Inbound-Telefonie.
Ein solcher Terminservice wird häufig von Banken oder Werkstattketten angeboten, die die Terminvereinbarung mit den Kund*innen zur eigenen Entlastung an ein Callcenter ausgelagert haben.
Bestellannahme (Inbound)
Auch eine Tätigkeit in der Bestellannahme ist als Callcenter Nebenjob möglich. Diese Art von Tätigkeit wird aufgrund der wachsenden Anzahl an Online-Bestellungen jedoch in den letzten Jahren nur noch wenig angeboten. Versandhäuser haben diesen Service lange angeboten und bieten ihn teils noch heute an.
Was verdient man bei einem Callcenter Nebenjob?
Leider sind Callcenter Nebenjobs nur selten gut bezahlt. Häufig wird nur der geltende Mindestlohn bezahlt.
Bei Vertriebstätigen wird häufig auf Erfolgsbasis vergütet. So gibt es hier oft einen eher geringen festgelegten Stundensatz zu dem dann pro erfolgtem Verkauf die erzielte Provision hinzukommt.
Diese Art des Vergütungsmodels findet sich durchaus auch im Bereich der Markt-und Meinungsforschung. Während stets ein zuvor vereinbarter Stundenlohn ausgezahlt wird, können je nach Anzahl durchgeführter Umfragen Provisionen zusätzlich verdient werden.
Höhere Stundenlöhne können im Bereich des qualifizierten technischen Telefonsupports erwartet werden, die es individuell zu vereinbaren gilt.
Was muss man im Callcenter können?
Um als Call Center Agent erfolgreich zu sein, solltest du fremden Menschen gegenüber aufgeschlossen sein und ein kommunikatives Wesen mitbringen. Da du von Zeit zu Zeit Gespräche mit schwierigen Kund*innen wirst führen müssen, können auch Gelassenheit und Geduld dabei nicht schaden.
Während du dir für eine Tätigkeit im Verkauf die Fähigkeit der Einwandbehandlung aneignen solltest, solltest du im Bereich des Kundenservice Techniken des Beschwerdemanagements beherrschen. Callcenter, die ein ernsthaftes Interesse an erfolgreichen Agents und einem guten Service haben, bieten ihren Mitarbeitenden regelmäßig Schulungen zu relevanten Themen an.
Wie ist es in einem Callcenter zu arbeiten?
Die Arbeit in einem Callcenter kann nervlich und körperlich sehr herausfordernd sein.
Oft sitzen die Call Center Agents mit vielen anderen Mitarbeitenden in einem Großraumbüro ohne Trennwände. Da jeder der anwesenden Agents täglich eine Vielzahl an Telefonaten führen muss, kann der Lärmpegel hoch und damit eine große Herausforderung für die eigene Tätigkeit sein. Das kann schon einmal ganz schön an die Nerven gehen.
Die Arbeitsbedingungen in Callcentern sind nicht immer hygienisch. Da die Agents in der Regel keinen eigenen Arbeitsplatz haben, müssen sie sich beim Eintreffen im Callcenter zunächst einen freien Platz suchen. Je nach dem wie der Arbeitsplatz hinterlassen wurde, kann dies schon einmal zu einer bösen Überraschung führen.
Auch stellen nicht alle Callcenter jedem Mitarbeitenden ein eigenes Headset zur Verfügung, so dass das am Platz liegende Headset verwendet werden, das bereits von unzähligen Kollegen genutzt wurde.
Hinzukommt, dass die Tätigkeit eines Call Center Agents im Sitzen ausgeführt wird, was langfristig zu Rückenschmerzen führen kann.
Ist Callcenter anstrengend?
Ein Job im Callcenter kann ausgesprochen anstrengend sein. Bei den meisten professionellen Anbietern übernehmen Computerprogramme die Anwahl, was dazu führt, dass Call Center Agents zwischen Anrufen kaum Verschnaufpause haben. Kaum wurde ein Gespräch beendet befindet sich bereits der nächste Gesprächspartner in der Leitung auf dessen Eigenheiten es sich einzustellen gilt.
Da Call Center Agents meistens in Großraumbüros ohne Trennwände arbeiten, herrscht in Callcentern oft ein enormer Geräuschpegel, den es für die eigene Tätigkeit auszublenden gilt. Eine Vollzeittätigkeit als Call Center Agent ist aus diesem Grund nicht zu empfehlen.
Wie werde ich ein guter Callcenter Agent?
Wer ein guter Call Center Agent werden möchte, sollte sich ganz grundsätzlich mit dem Thema der zwischenmenschlichen Kommunikation beschäftigen. Denn ganz unabhängig davon, ob du im Vertrieb, in der Markt- und Meinungsforschung oder im Kundenservice arbeitest, gute kommunikative Fähigkeiten sind in allen Bereichen von Vorteil. Es lohnt sich deshalb durchaus sich Kommunikationsmodelle von Kommunikationsforschern wie Schulz von Thun oder Watzlawick anzusehen.
Neben den erforderlichen kommunikativen Fähigkeiten solltest du dir zusätzlich auch die für deine Tätigkeit relevanten Spezialfertigkeiten aneignen. Solltest du im Rahmen von Dialogmarketing verkaufen müssen, eignen sich Kenntnisse im Bereich der Einwandbehandlung sehr gut, um erfolgreiche Verkäufe erzielen zu können.
Im Kundenservice hingegen solltest du dich in Gelassenheit üben und dich mit Beschwerdemanagement beschäftigen. Auch in diesem Bereich gibt es nämlich unzählige Techniken, die es sich anzueignen lohnt.
Professionelle Callcenter bieten ihren Mitarbeitenden immer wieder Schulungen an, die sie in ihrer Tätigkeit unterstützen. Das ist in vielen Bereichen auch notwendig. So können sich beispielsweise immer wieder technische Änderungen geben, die besonders für die Mitarbeitenden des technischen Supports relevant sind.
Solltest du dich für einen Callcenter Nebenjob interessieren, erkundige dich idealerweise immer im Vorfeld inwiefern solche Mitarbeiterschulungen angeboten werden und nehme diese nach Möglichkeit so oft wie möglich in Anspruch.